Bewertungen löschen - Tipps vom Rechtsanwalt

Bewertungen sind in vielen Branchen ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg – oder sie gefährden den Umsatz. Wir erklären Ihnen, ob und wie Sie unzulässige Bewertungen löschen lassen können.

Inhalt

1. Negative Bewertungen erhalten – wie reagiere ich?
2. Welche Bewertungen kann ich löschen lassen?
3. Gegen wen muss ich vorgehen?
4. Welche Ansprüche kommen in Betracht?
5. Fazit

1. Negative Bewertungen erhalten – wie reagiere ich?

Welche Schritte im Einzelnen notwendig sind, hängt stark vom Einzelfall ab. In aller Regel sollten Sie aber folgendes beachten:

• Sichern Sie Beweise. Fertigen Sie z.B. einen Screenshot der Bewertung ab, aus der sich auch das Datum der Aufnahme ergibt. Nehmen Sie so auch das Profil des Bewertenden auf. Sollten Sie eine konkrete Person im Verdacht haben, erstellen Sie ein Gedächtnisprotokoll, in dem Sie Ihre Erinnerungen an den Geschäftskontakt detailliert niederschreiben.
• Erheben Sie nicht sofort Klage! Sie sollten in aller Regel zunächst außergerichtlich darauf hinwirken, dass die Bewertung gelöscht wird (meist gegenüber dem Portalbetreiber). Unter anderem sollten Sie in Ihrer Aufforderung eine Frist von mindestens einigen Tagen setzen, in der die Bewertung zu löschen ist. Wir übernehmen diese Schritte für Sie und setzen unsere Erfahrung für Sie ein.
• Erst, wenn die Bewertung auch nach Ihren außergerichtlichen Bemühungen nicht entfernt wird, sollten Sie eine Klage erwägen. Wir beraten Sie, ob und wann dies sinnvoll ist.

2. Welche Bewertungen kann ich löschen lassen?

Eine Löschung lässt sich nicht so einfach durchsetzen.

Bewertungen sind regelmäßig Ausfluss der Meinungsfreiheit. Die Veröffentlichung der Meinung auf einem Portal dient dem öffentlichen Informationsinteresse. Sie genießt daher besonderen grundrechtlichen Schutz. Es kann daher kompliziert und schwierig sein, eine Bewertung löschen zu lassen.

Das liegt vor allem daran, dass die Grenzen zulässiger und unzulässiger Äußerungen fließend sind. Wir zeigen Ihnen gleich im Überblick, welche Bewertungen Sie grundsätzlich löschen lassen können. Wie angedeutet, kommt es aber stark auf den Einzelfall an.

Problematisch sind die Grenzfälle. Diese zu beurteilen, ist unser Spezialgebiet. Vertrauen Sie deshalb auf unseren juristischen Rat.

Falsche Tatsachenbehauptung

Die Meinungsfreiheit schützt zwar die Äußerung einer Meinung. Sie ist aber von unwahren Tatsachenbehauptungen zu unterscheiden, die diesem Schutz gerade nicht unterliegen. Mit solchen sind Sie aber in Bewertungen häufig konfrontiert.

Eine Meinung ist ein Werturteil. Sie ist geprägt durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens.

Beispiel: „Das Essen schmeckt nicht.“

Wie jemandem das Essen schmeckt, ist eine Meinung. Geschmäcker sind verschieden. Zwar lässt sich die Qualität eines Gerichts bewerten. Entscheidend ist aber immer der Geschmack des Einzelnen.

Die o.g. Bewertung und vergleichbare Werturteile können deshalb nicht angegriffen werden. Etwas anderes gilt aber im Fall von Schmähkritik (s.u.).

Tatsachenbehauptungen hingegen können Sie löschen lassen, wenn sie nicht zutreffen. Anders als Werturteile können Tatsachen per Beweis als wahr bestätigt oder als falsch widerlegt werden.

Beispiel: „Wir mussten über eine Stunde auf das Essen warten.“

Diese Aussage ist objektiv richtig oder falsch.

Allerdings können auch Tatsachenbehauptungen der Meinungsfreiheit unterliegen, wenn sie mit einer Wertung verbunden oder Grundlage einer Bewertung sind. Entscheidend ist aber auch dann, ob sie wahr oder unwahr sind.

Beispiel: „Die Küche verwendet billige Produkte. Das Essen hat deshalb nicht geschmeckt“.

Die Behauptung, die Küche verwende billige Produkte, ist eine Tatsachenbehauptung. Ob tatsächlich preisgünstige Produkte verwendet wurden, ist objektiv überprüfbar.

Erweist sich die Behauptung als unwahr, ist sie nicht mehr von der Meinungsfreiheit geschützt.

Schmähkritik

Ausnahmsweise können Sie auch gegen reine Werturteile vorgehen. Hier ist die Grenze zur Schmähkritik entscheidend. Sie ist überschritten, wenn die Bewertung das alleinige Ziel hat, Sie zu diffamieren und herabzusetzen. Ein Indiz sind insbesondere persönliche Beleidigungen.

Es steht dann erkennbar nicht mehr die sachliche Auseinandersetzung im Vordergrund.

Beispiel: „Die angebotenen Gerichte werden wie eine Portion Pinscherkot in den Teller hineingeschissen und sind zum Kotzen!“

Bedeutung hat auch hier, ob der Verriss sich in irgendeiner Weise auf tatsächliche Geschehnisse stützen kann.

Beispiel: Hat der Bewertende etwa nur einen Cappuccino bestellt und veröffentlicht anschließend eine unflätige Bewertung über das Restaurant im Ganzen, ist die Grenze der Schmähkritik umso eher erreicht.

Die Rechtsprechung stellt an die Schmähkritik hohe Hürden. Die Meinungsfreiheit ist ein sehr starkes Grundrecht. Dagegen vorzugehen erfordert eine stichhaltige Argumentation.

Bewertung nur mit Sternen

Kunden vergeben häufig eine „Sterne-Bewertung“, ohne diese zu begründen. Solche Bewertungen können gegebenenfalls unzulässig sein – insbesondere, wenn der Bewertende tatsächlich nie Ihr Kunde war. Darum kümmern wir uns.

Verstoß gegen Richtlinien des Portals

Einige große Portale haben eigene Richtlinien aufgestellt, die den Inhalt von Bewertungen regeln. Teilweise reichen diese weiter als die o.g. rechtlichen Grenzen. Es kann sich daher lohnen, auch diese Richtlinien in den Blick zu nehmen.

3. Gegen wen muss ich vorgehen?

Haben Sie eine angreifbare Bewertung ausgemacht, ist im nächsten Schritt entscheidend, an wen Sie sich wenden. Man hat es meistens mit mehreren Beteiligten zu tun. Drei Parteien sind dabei zu unterscheiden:

• Die Bewertenden
• Der Portalbetreiber
• Sie, der Bewertete

Hinzu kommt das Informationsinteresse der Allgemeinheit.

Gegen den Bewertenden

Es liegt nahe, den Bewertenden als Verfasser der Bewertung direkt in Anspruch zu nehmen. Dieser wird sich aber häufig hinter der Anonymität des Internets verstecken. Ihn zu ermitteln, ist schwierig.

An dieser Stelle ist ein Auskunftsersuchen beim Portalbetreiber denkbar. Der Bundesgerichtshof hat einen solchen Auskunftsanspruch des Bewerteten abgelehnt und beruft sich dabei auf Vorschriften des Telemediengesetzes (TMG).

Die Anonymität der Bewertenden liegt in der Natur des Internets. Etwas anderes kann nur dann gelten, wenn der bewertete Nutzer in die Weitergabe seiner Daten eingewilligt hat.

Das Vorgehen gegen den Bewertenden ist daher nur in bestimmten Fällen erfolgsversprechend. Dies kommt etwa in Betracht, wenn Sie den Autor der Bewertung aufgrund ihres Inhaltes eindeutig zuordnen können.

Gegen das Portal

Sinnvoller ist es oft, den Portalbetreiber selbst in Anspruch zu nehmen. Schnell stehen Ihnen dabei Konzerne wie Google/Alphabet oder andere Betreiber gegenüber, die schon durch ihre Größe einschüchternd wirken.

Beispielhaft zu nennen sind hier:

• Google
• Yelp
• Trusted Shops
• TripAdvisor
• Check24

Regelmäßig haben diese Unternehmen ihren Sitz im Ausland. Die Rechtsdurchsetzung ohne anwaltliche Hilfe ist daher umso schwieriger.

Wir sind auf solche Fälle spezialisiert und setzen regelmäßig die Rechte unserer Mandanten gegen Google und Co. durch.

Wenden wir uns gegen den Portalbetreiber, ist es wichtig, präzise vorzugehen. Eine Löschung lässt sich nur durchsetzen, wenn die Bewertung auch unzulässig ist. Die Portale sind in den Angelegenheiten meist sehr erfahren.

Hier braucht es beträchtlichen juristischen Sachverstand, um erfolgreich zu sein.

4. Welche Ansprüche kommen in Betracht?

Anspruchsziel ist in der Regel die Löschung der Bewertung. Wir machen deshalb Beseitigungs- und Unterlassungsansprüche gegen das Portal geltend. Daneben kommen weitere Ansprüche in Betracht:

• Können Sie den Bewertenden identifizieren, gehen wir auch gegen diesen vor. In Betracht kommt z.B. eine strafbewehrte Unterlassungserklärung.
• In einigen Bewertungsportalen kann gegen Ihren Willen ein Profil für Ihren Betrieb geschaffen werden. Wir gehen dagegen vor, wenn Sie in dem Portal nicht erscheinen möchten.
• In besonderen Fällen lohnt sich auch ein Blick auf das Wettbewerbsrecht. Bietet der Betreiber des Bewertungsportals selbst eine Leistung an? Womöglich ist er als Ihr Mitbewerber einzustufen. Durch die schlechten Bewertungen kann der eigene Wettbewerb gefördert, Ihr Wettbewerb jedoch beeinträchtigt werden. Ein Vorgehen nach dem Lauterkeitsrecht ist dann denkbar. Dasselbe gilt, wenn ein Wettbewerber unzulässige Bewertungen über Sie abgibt. Auch dabei beraten wir Sie gerne!
• Wir prüfen für Sie, ob Schadensersatzansprüche bestehen. Diese sind gegen das Portal allerdings selten erfolgreich. Ist der Bewertende bekannt, können Sie ggf. aber von ihm Schadensersatz verlangen.
• Schwere Beleidigungen können strafrechtlich geahndet werden. Wir beraten Sie, ob ein strafrechtliches Vorgehen sinnvoll ist.

5. Fazit

Bewertungen lassen sich nicht generell löschen, wenn Sie Ihnen nicht gefallen.

Unzulässig sind aber insbesondere falsche Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik. Diese können Sie löschen lassen.

In aller Regel können Sie nur gegen den Betreiber vorgehen. Das übernehmen wir für Sie.

Meist geht es in erster Linie darum, dass der Beitrag gelöscht wird. Sie können aber auch weitere Rechte haben, z.B. auf Unterlassung in der Zukunft oder Schadensersatz.

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